כל אינטראקציה בין לקוח לחברה או עסק יוצרת חוויה, בין אם חיובית או בין אם שלילית. סך כל האינטראקציות יוצרות את חווית הלקוח. למה בעצם חווית הלקוח כל כך חשובה? חווית לקוח חיובית וטובה היא המפתח להצלחה של כל עסק. ככל שיש חוויה טובה יותר, כך הביקורות יהיו טובות יותר, התלונות יפחתו, יהיה רצון מצד הלקוח לשוב ולצרוך את מוצריו או שירותיו של העסק, והמלצותיו שעוברות מפה לאוזן תהיינה חזקות ומשמעותיות, מה שיוביל בסופו של דבר לגידול במכירותיו או בשרותיו של העסק. וגם ההפך הוא נכון, ככל שהחוויה של הלקוח שלילית, הסיכויים שלא יחזור, ייתן ביקורות לא טובות ולא ימליץ לאף אחד גוברים. אז איך בעצם יוצרים חווית לקוח חיובית ואיך כל זה מתקשר לעולם השיפוץ?

גם בעסק של שיפוצים כמו בכל עסק קיימת אינטראקציה עם הלקוח ולכן יש לשים לב לקשר המיוחד והספציפי הזה ולחזקו בכדי שבסופו של דבר ללקוח תהיה חוויה חיובית שתוביל לשביעות רצון.

כיוון שנושא חווית לקוח הוא נושא רחב עם רבדים מגוונים, נתמקד היום ברובד אחד חשוב ומרכזי והוא הקשר (=מערכת יחסים) שבין הלקוח לעסק.

הקשר מתחיל כבר בנקודת זמן מוקדמת, למשל שהלקוח משוטט באתר העסק, ברשתות החברתיות שלו, באתרי המלצה כמו מידרג ואיזי, וכבר שם בשלב ראשוני זה עוד לפני שהוא ראה או דיבר עם מישהו הוא כבר מתרשם ועולות בו תחושות שונות לפי מה שעיניו רואות, כמו למשל מהם המסרים שעוברים באתר? האם אני מתחבר למה שמוצג? האם זה נראה לי איכותי ורציני? אילו ערכים הם מקדמים? האם התמונות והפרויקטים מרשימים אותי? מה המליצו אחרים? מה בדיוק כתבו עליו?

הקשר גם יכול להיות בשיחת טלפון שהלקוח מבצע לעסק. מי עונה לו בצד השני? באיזו שפה הוא מדבר איתו? כמה קשוב הוא ללקוח בשיחה? ואיזו אינפורמציה מועברת לו? האם הוא "זורק" מחיר לעבודה טרם ביקורו בנכס ולא על סמך ראות עיניו המקצועיות?

במצב כזה אמורה להידלק נורה אדומה, מחיר לעבודה לא נותנים עפ"י ניחושים או תיאור קצרצר של הלקוח, מי שנותן כנראה אינו מבין את התחום והמורכבות בעולם הבניה והשיפוצים.

כבר בשלב התחלתי מאוד חשוב שיהיה מישהו נעים וסבלני שמטפל בנו בשירותיות וייתן ללקוח הרגשה כי שיחתו אכן חשובה ויש מישהו בצד השני שרוצה לעזור לו.

שלב הקשר הבא הוא בביקורו של בעל המקצוע בנכס הנדרש לשיפוץ. האם הוא הגיע בזמן? האם בדק את הנכס ושאל שאלות רלוונטיות? האם הביע בקיאות בנושא? האם נראה ונשמע לכם אמין? האם התרשמתם ממה שסיפר על עצמו? כישוריו? או פרויקטים דומים שביצע בעבר? האם היה קשוב לרחשי ליבכם? האם הבין את מה שחשוב לכם? את מה שאתם מעוניינים להשיג בסוף התהליך? האם המליץ ויצר דו-שיח בנושא? האם הבטיח דברים שהם לא הגיוניים לעניות דעתכם?

במידה ועברנו את השלב הזה, נגיע להצעת המחיר – האם כתובה באופן רציני ולא רשלני? האם היא מפורטת לפרטי פרטים? האם כל מה שהבטיח שיעשה נמצא בהצעת המחיר? האם יש נקודות קטנות שיש לשים לב אליהן? מה לגבי אחריותו לעבודה?

שלב הביצוע – בעל עסק שירצה לתת לנו חוויה חיובית יכין אותנו מבעוד מועד לתהליך, יסביר מה יידרש מאתנו. האם נצטרך לצאת מהנכס לכמה ימים? או שעלינו להבין שלא נוכל להשתמש במקלחת והשירותים לזמן מסוים. יגדיר זמנים ברורים לתהליך ומה יהיה לאורך הדרך. ייתן לנו תחושה של חלק מהתהליך, ישתף אותנו ויהיה שם עבורנו ולמעננו. עוד שאלה שצריכה להישאל, מי הצוות שלו? אלו אנשים הוא מעסיק? מי העובדים בפועל שמבצעים את העבודה? איזו אינטראקציה יש לנו עם הזרוע המבצעת? האם מנהל העבודה שלהם מגיע ובודק את טיב עבודתם ומפקח עליהם?

סיום וסגירת פינות הינו עוד שלב קריטי בחוויית הלקוח בשיפוץ. האם בעל המקצוע היה נוכח בסיום העבודה, הסביר והראה את שנעשה או נעלם בסיום העבודה? האם הוא נותן אחריות לעבודתו ויחזור גם אם תתגלה תקלה חלילה? האם בדק את שביעות רצון הלקוח בסוף התהליך?

כל שלבי הקשר שפורטו להלן מייצרים אצל הלקוחות תחושות ורגשות. כל עסק שיפוצים אשר מכבד את עצמו ושם לו כערך עליון את שביעות רצון לקוחותיו יבקר את עצמו, יפיק תועלת משיפור חווית הלקוח ויפעל לפי כללים ברורים שנקבעו מראש בדגש על רצונו שחווית לקוחותיו תהיינה חיוביות ותייצר מערכת יחסים ארוכת טווח ואיכותית.

זכרו! אנשים תמיד חוזרים למותג שמספק להם את צרכיהם בשירות טוב והם זונחים חברות שסיפקו להם שירות או יחס רע ותוצאות שרחוקות משביעות רצונם.

אנחנו כאן בכדי לספק לכם (לפחות לרגע זה) את כל המידע החשוב הקיים בידנו מניסיוננו הרב.

נשמח תמיד לעמוד לשירותכם תוך התחייבות במתן השירות הטוב ביותר!

למענכם,
GLOR פרויקטים